Техника продаж окон ПВХ по телефону

Как продать окно без впаривания или о важности позиционирования перед разработкой сайта

Можно ли войти и выжить на перенасыщенном, высококонкурентном рынке новому игроку? Да, нужно просто выйти за сложившиеся рамки. Я Руслан Кокин, UX-дизайнер в компании UXhot, поделюсь историей о важности позиционирования на примере сайта пластиковых окон.

Когда к нам с предложением создать сайт, обратился небольшой московский завод пластиковых окон, желая запустить новое направление b2c-продаж, мы быстро поняли, что одним сайтом делу не поможешь.

Что не так с рынком пластиковых окон в Москве

На первый взгляд, рынок пластиковых окон сильно перенасыщен и новым игрокам там делать нечего. Десятки сайтов в блоках «Директа» пытаются привлечь внимание пользователей, стоит проявить минимальный интерес к окнам. Но если присмотреться внимательно, окажется, что все они работают в рамках одного маркетинга — маркетинга постоянных акций и скидок 50%. И в эту скидочную игру включились даже крупные производители.

Стоит войти на большую часть оконных сайтов, и вам сразу предложат персональную скидку, сделают победителем акции, объявят о последнем слоте замерщика на сегодня, а рассчитанная на калькуляторе цена будет настолько низкой, что ещё чуть-чуть — и начнут доплачивать. Всё это ради вашего звонка.

Дальше — работа хваткого менеджера отдела продаж, который аргументированно продавит изменение обещанной на сайте цены в четыре раза и продаст «бесплатного» замерщика. Тот, в свою очередь, обязан выйти из вашей квартиры с подписанным договором, поэтому снова будет продавать.

В итоге чтобы зайти на рынок «как все», потребовалось бы не только играть в «развести на контакт любой ценой», но и создавать сильный отдел продаж. Это был не наш вариант.

Основной бизнес нашего клиента — b2b, и он не готов развивать отдел b2c-продаж. Мы же понимали, что какой бы хороший сайт ни был, в нынешних реалиях всё упрётся в слабых продажников. Нужно было решение, которое позволило бы выйти на рынок, не создавая клиенту дополнительных сложностей.

Выход за рамки

Стандартный подход к продаже пластиковых окон в Москве — продавать окна как комплексную услугу, включающую также замер, доставку, монтаж. Для многих это требуемый вариант. Но в процессе исследований обнаружился ещё один сегмент — те, кому нужны только окна.

Купить окна без замера, монтажа и прочего можно в строительных гипермаркетах, но ассортимент представлен типовыми размерами и продукцией не лучшего качества.

Ряд оконных сайтов вроде предлагает возможность покупки без установки, но на деле это или те же типовые размеры, или мимикрия под интернет-магазин для того, чтобы получить контакты и втянуть в стандартную схему продажи. Что же делать, если нужно только окно из хорошего профиля, ещё и в не типовом размере?

Так возникла идея:

Интернет-магазин окон без монтажа, в котором можно купить окно в нужном размере, самостоятельно решить, какие дополнительные услуги нужны, и получить честную цену сразу на сайте.

Идея показалась перспективной, к тому же отлично ложилась на существующие бизнес-процессы клиента, не требуя значительных усилий для продажи с его стороны.

Для валидации идеи мы провели серию глубинных интервью с представителями ЦА и убедились — потребность есть.

Мы не спрашивали, чего бы хотели покупатели, — мы интересовались их фактическим опытом решения подобных задач. Это очень важный нюанс, на который следует обращать внимание при проведении интервью.

Сложности

Ассортимент профильных систем клиента состоял из девяти позиций, что вместе с тремя вариантами стеклопакетов и двумя фурнитуры создавало большое количество возможных комбинаций и усложняло выбор и заказ на сайте.

Проанализировав то, как люди выбирают и покупают окна, мы решили исходить из задач. Так были введены четыре категории: «окна для дачи», «окна для квартиры», «окна с повышенной тепло-звукоизоляцией» и «премиум-окна». Задача последней — подчеркивать классные цены в остальных категориях.

Вместе с бизнесом мы сформировали несколько вариантов окон в каждой категории таким образом, чтобы, с одной стороны, дать выбор, с другой — не усложнить его.

Следующей сложностью стал калькулятор. Ключевая идея проекта — продавать окна в нужном размере и сразу же давать честную, окончательную цену. И для этого нужен калькулятор. Существующих решений, закрывающих наши задачи, не было, поэтому пришлось создать его с нуля.

Все калькуляторы окон, представленные в интернете, исходят из конструкции: сначала нужно выбрать одно-, двух- или трёхстворчатый вариант конструкции, а затем ввести нужные размеры. Казалось бы, это удобно, но классический разговор при заказе окон звучит так: «Посчитайте окошко 1450 на 1200». Менеджер самостоятельно определяет, что в этом размере можно изготовить двухстворчатое окно.

Проектируя интерфейс, мы учли эту особенность и создали калькулятор, который «спрашивает» только размер и сам подбирает, окно какой конструкции можно в нём изготовить.

Реклама после первой итерации сайта показала большую заинтересованность со стороны покупателей: из десяти обращений девять превращались в заказы. Причём «продавать» не требовалось — вся коммуникация проходила в стиле «куда переводить деньги».

Но люди не спешили оформлять заявки через сайт — основная часть обращений была по телефону. Нас это не устраивало.

А чего цены такие низкие?

Исключив из стоимости окна все навязанные услуги, мы смогли без скидок и акций предложить действительно низкие цены, сохранив высокую маржу. Но такие низкие цены стали причиной проблемы — люди им не верили.

Несмотря на удобный калькулятор, который позволял получить точную стоимость любого окна в любом размере сразу на сайте, люди продолжали звонить для расчёта. Исследовав проблему, выяснилось, что большинство посетителей успешно справляются с калькулятором, но не доверяя расчетам, звонят, чтобы перепроверить. Нужно было повысить доверие к цене и склонить к оформлению заказа через корзину.

Предстояло сломать сформированные нишей стереотипы. Итерационно, шаг за шагом, внедряя точечные изменения мы изменили соотношение заявок на сайте и через телефон, попутно увеличив конверсию.

В одной из итераций нам пришлось искусственно замедлить работу калькулятора — он считал настолько быстро, что наводил пользователей на мысль об обмане. Сейчас калькулятор считает с плавающей задержкой 1-3 секунды.

Реакция рынка

Пользователям продукт понравился, поскольку позволял купить то, что нужно, по хорошей цене. Продукт понравился нашему клиенту, потому что позволял с минимальными усилиями продавать окна конечными покупателям. Впечатлил продукт и конкурентов — в первые месяцы после запуска мы получили десяток обращений с предложением сделать такое же решение. Причём не разрабатывать что-то новое, а просто скопировать.

И это отражает сложившуюся ситуацию на оконном рынке — ежегодно в начале сезона появляются новые игроки, которые, не пытаясь разобраться в продукте и понять своих клиентов, продолжают слепо копировать конкурентов.

И к концу года большинство из них закрывается, потому что путь скидок и заимствований только кажется простым и дешёвым — на деле, чтобы быть конкурентоспособным, придётся серьёзно потратиться как минимум на хороших продажников, дорогую рекламу и раздачу халявы.

Чтобы этого не случилось, не нужно идти на поводу у рынка и решений конкурентов. Погрузившись в существующие бизнес-процессы, выявив конкретные бизнес-задачи и целевую аудиторию можно найти свободное место даже на перенасыщенном, высококонкурентном рынке.

ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ПО ПРОДАЖЕ ПЛАСТИКОВЫХ ОКОШЕК ОКОН ПО ТЕЛЕФОНУ С ГОТОВЫМИ СЦЕНАРИЯМИ ПРОДАЖ ИЛИ

Максим Божич 5 лет назад Просмотров:

1 ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ПО ПРОДАЖЕ ПЛАСТИКОВЫХ ОКОШЕК ОКОН ПО ТЕЛЕФОНУ С ГОТОВЫМИ СЦЕНАРИЯМИ ПРОДАЖ ИЛИ КАК ПРОДАВАТЬ ОКНА С УМОМ И ФАНТАЗИЕЙ (МЕНЯЕМ САМОДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ДОМОХОЗЯЕК НА ПРОФЕССИОНАЛИЗМ ЭКСПЕРТОВ) По результатам многочисленных наблюдений, тренингов, аттестаций персонала для оконных компаний

2 Содержание Предисловие. Для кого и для чего эта книга 1 В ЧЕМ РАЗНИЦА МЕЖДУ РАСЧЕТОМ ОКНА И ЕГО ПРОДАЖЕЙ 2 КАКУЮ ЦЕЛЬ НУЖНО ПОСТАВИТЬ ПЕРЕД СОБОЙ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА 3 ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ НУЖНО ПРОДАВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ 4 КАК НАЧАТЬ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР И УДЕРЖАТЬ В НЕМ ИНИЦИАТИВУ 5 КАК ПО ТЕЛЕФОНУ ПРОИЗВОДИТЬ НА КЛИЕНТА БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ 6 КАК УЙТИ ОТ ВОПРОСА ЦЕНЫ В ПЕРВЫЕ ТРИ МИНУТЫ РАЗГОВОРА 7 КАК ПРОИЗВЕСТИ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ЭКСПЕРТА И НАУЧИТЬСЯ ЗАДАВАТЬ «ПРОДАЮЩИЕ» ВОПРОСЫ 8 КАК СОЗДАТЬ УНИКАЛЬНОЕ ТОРГОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ 9 КАК ОЗВУЧИТЬ ЦЕНУ, НЕ НАПУГАВ КЛИЕНТА, И КАК ДЕМОНСТРИРОВАТЬ СКИДКУ, НЕ ОБЕСЦЕНИВ ЕЕ В КОНЕЦ 10 КАК ПОБУДИТЬ КЛИЕНТА ВЗЯТЬ НА СЕБЯ ОПРЕДЕЛЕННЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА 11 КАК МЫ ГОВОРИМ

3 ПРЕДИСЛОВИЕ О ТОМ, ДЛЯ КОГО И ДЛЯ ЧЕГО ЭТА КНИГА Эта книга для Вас. Если Вы отличный специалист по продаже окон, то с ее помощью вы сверите Ваши методы с теми, что предлагаются здесь и отшлифуете свою стратегию продаж до мелочей. А, как известно, в продажах мелочей не бывает. К тому же все мы знаем, что настоящие профессионалы продолжают работать над своим мастерством всегда, ибо как гласит всем известная мудрость, этому самому совершенству никогда не бывает предела. Если вы только вчера устроились в оконную компанию и ваша цель хороший карьерный рывок и преуспевание в работе, то, несомненно, здесь вы найдете все основные инструменты которые сделают вашу работу продавца окон виртуозной и прибыльной, в первую очередь для вас. Ведь, наверняка, вы работаете не за спасибо, а за вполне конкретные денежные средства, которые являются для вас средством будь то к туру по Европе, покупке новой квартиры или снаряжению для дайвинга. Если вы ИП и работаете на себя, вы сами принимаете звонки и выезжаете на замер, а также сами ставите окна, да так, что любая компания была бы рада заполучить вас в ряды своих монтажников, но, увы, вы слишком дорого стоите и цените свою свободу и независимость, то пожалуйста, эта книга сделает вас настолько же успешным в телефонных продажах, насколько вы успешны в установке самых сложных оконных конструкций. Если Вы руководитель своего предприятия или руководитель коммерческой службы на вас работает целый штат менеджеров, замерщиков и монтажников, то Вам, наверняка, хотелось бы знать, как сделать работу ваших ребят еще более эффективной, а их действия максимально профессиональными, а значит прибыльными с точки зрения рентабельности вашего бизнеса. Вы можете использовать это руководство и для аттестации персонала, работающего на телефоне, и для обучения новичков, и для собственной эрудиции, т.к. узнав, все эти приемы вы сможете даже на глаз оценить того или иного сотрудника и вовремя решить, подходит он вам или с ним лучше поскорее проститься. А если вы наш коллега и тренер оконной компании, то, несомненно, еще одна «монетка» в копилку вашего тренерского опыта будет весьма кстати. Уж мы то, тренеры, знаем это наверняка. Возможно, дочитав до этого места, вы уже задаетесь вопросом на предмет того, как такая небольшая книжечка может нести в себе столько пользы для столь разных категорий читателей? Ответ прост. Эта книга полностью оправдывает свое название практическое руководство. Здесь вы не найдете пространных размышлений о любви к клиенту, философских эссе на тему «почему так плохо продаются окна» и долгих предисловий к первому изданию. Напротив, эта книга максимально конкретна, доступна и понятна для любого, кому мало-мальски интересны продажи окон по телефону или тех, кто одержим идеей найти приемы, которые работают. Обещаем, что в этой книге будут только приемы. Изложенные легким доступным языком, чтобы вы не тратили время и силы на уточнение мало понятных терминов и названий где-либо в словаре или Интернете.

4 Чтобы освоить эту книгу вам не понадобится уйма времени. Вы можете читать ее, сидя в машине, в ожидании пока «эта пробка рассосется», лежа в кровати перед сном, перекусывая в обед за кафешным столиком, или просто перед началом рабочего дня, сидя на своем рабочем месте. Когда вы уже на работе, но клиенты еще не звонят. В любом случае, мы уверены, что возможность переварить эту книгу и освоить те приемы, которые в ней изложены, у вас обязательно найдется. А теперь давайте, не тратя времени, приступим к изучению того, о чем здесь написано, а именно: как продавать пластиковые окна по телефону.

5 ГЛАВА НОМЕР ОДИН О ТОМ, В ЧЕМ РАЗНИЦА МЕЖДУ РАСЧЕТОМ ОКНА И ЕГО ПРОДАЖЕЙ Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем, и что мы должны делать? На тренинге мы задаем классический вопрос менеджерам розницы: «Какая цель Вашей работы, когда Вы поднимаете трубку и говорите: «Компания. здравствуйте»?» Интересный факт, что большинство менеджеров отвечает: «Я рассчитываю окна». Вот небольшая статистика из нашего опыта работы с менеджерами розницы: Но. 80% просто рассчитывают окна 95% уверены, что продают окна В чем разница между расчетом окна и продажей в полном смысле этого слова? Когда цель менеджера – рассчитать окно, то схема его работы выглядит приблизительно так: 1. Приветствие 2. Вопросы по размеру окон 3. Расчет окна 4. Озвучивание стоимости 5. Прощание: «Подумаете, позвоните» Когда цель менеджера заключить договор, то схема его работы выглядит подругому: 1. Приветствие и знакомство 2. Вопросы по размеру окна 3. Расчет и вопросы по выявлению скрытых потребностей 4. Предоставление клиенту наиболее оптимального для него варианта окна (окон) 5. Работа с возражениями клиента: «мне нужно подумать», «почему так дорого», «у других такие же окна, а цены ниже» 6. Взятие обязательств: вызов мастера по замерам или назначение встречи с клиентом в офисе Знаем, что многие считают такую схему правильной, но для ее воплощения им нужны «фантастические» усилия. Поэтому работа со специалистами по продажам, естественно, необходима. Работа по развитию персонала это одна из обязательных функций менеджмента, кто от нее отказывается, теряет больше, чем на отказе от усовершенствования производства. Не думаю, что тут читателю необходимо объяснять почему. Тем более, что сегодня на оконном рынке масса компаний, которые работают именно по такой схеме. Эти компании пережили кризис и занимаются открытием новых офисов продаж, собственных колл-центров и отделов по развитию дилеров. В чем же секрет их успеха? Это грамотно поставленные перед менеджерами цели и постоянный контроль за исполнение этих целей. Прежде, чем винить менеджера в его неспособности продавать много и дорого, нужно поставить перед ним грамотно сформулированную цель, и это не только объем продаж.

6 К правильно поставленным целям относится и средняя стоимость договора, количество пришедших по рекомендации клиентов, количество обращений в офис, выездов мастеров по замерам и реально заключенных договоров. Но самое главное, менеджеры должны четко понимать, к какому результату им необходимо прийти по завершении разговора с клиентом. Вариантов результата может быть два: это или прогресс во взаимодействии с клиентом, или отсрочка. Давайте рассмотрим следующие примеры высказываний менеджера об успешно проведенных переговорах с клиентом и посмотрим, все ли его конечные действия являются прогрессом. Возможно, то, что менеджеры считают прогрессом, на самом деле всего лишь отсрочка? «Менеджер считает, что встреча прошла превосходно. Вот бы все такие клиенты покладистые были. Много спрашивал о компании, но и много рассказал о себе, был очень вежливый и приятный в общении, просидел в офисе больше часа, сказал, что подумает и перезвонит». «Клиент попался «всезнающий». Менеджер на дух таких «умников не переносит». Такие долго собирают информацию в Интернете, звонят во все оконные компании подряд с просьбой только назвать стоимость окна. Поэтому менеджер, для экономии времени назвал 4 цены всех профильных систем и попрощался с клиентом фразой «Надумаете, перезвоните»». «Пожилая женщина боится потерять свои накопленные деньги, поэтому очень долго расспрашивала про гарантии. После отказа от замера менеджер не стала больше настаивать на выезде мастера по замерам, потому что это могло еще больше напугать пожилую женщину». Выше приведены типичные сценарии продаж окон по телефону, но все они не закончились прогрессом, потому что у этих менеджеров главная цель была: не напугать клиента или произвести хорошее впечатление о себе и компании. Таким менеджерам рекомендуем вывесить у себя за спиной плакат: «Я не продаю, я только консультирую». Реальность выглядит совершенно по-другому. Если клиент не закажет у Вас, то он закажет практически такие же окна, но в другой компании. Ваша компания, ее услуги и сами окна сегодня мало чем отличаются друг от друга. Оконные компании сегодня отличаются преимущественно ПРОДАВЦАМИ.

7 ГЛАВА НОМЕР ДВА О ТОМ, КАКУЮ ЦЕЛЬ НУЖНО ПОСТАВИТЬ ПЕРЕД СОБОЙ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Как мы уже убедились, именно с цели начинается успех всей вашей телефонной работы, да и другой работы тоже. Иначе получится как в сказке про Алису в стране чудес (эпиграф смотри выше). Если вы бесцельно снимаете трубку, когда раздается телефонный звонок, то с тем же успехом вы можете доставать из кармана денежные купюры и сжигать их, лениво поглядывая в окно. Почему? Да потому что начиная разговор без цели вы теряете деньги. Да-да, прямо берете и теряете. Ну, или другие аналогии (смотри начало этого абзаца). Когда на тренингах мы спрашивали сотрудников оконных компаний работающих на телефоне какова их цель при телефонном контакте с покупателем, то основные ответы были такие: проконсультировать клиента (замечательно, только как это поможет вам совершить продажу, вас же наняли работать продавцом, а не консультантом, а ваш руководитель наверняка больше заинтересован в количестве продаж, нежели консультаций); рассказать ему о нашей продукции (в общем, то же самое что и проконсультировать клиента), продать ему окно (на этом месте ответьте себе сами, положа руку на сердце, много ли окон вы продали по телефону обойдясь без замера или приглашения клиента в офис), заинтересовать клиента (вот уж вообще неизмеримое понятие, как проверить степень его заинтересованности вряд ли представляет даже он сам, обзванивая список из 23 компаний, отмеченный ручкой в газетной рекламе); рассчитать клиенту окно (тогда вы только и будете заниматься математическими расчетами, а покупать окна клиент будет в других компаниях). Итак, какую же цель можно назвать стратегически правильной, начиная телефонный разговор с клиентом. Ваша цель будет выглядеть так: ПОМОЧЬ КЛИЕНТУ ВЫГОДНО ВЛОЖИТЬ СВОИ СРЕДСТВА Конечно, будучи лояльны компании, в которой вы работаете или владельцем которой являетесь, вы понимаете что выгодно, это значит у вас, а не у конкурентов. Потому что у вас самый лучший монтаж, вы даете продленную гарантию, у вас надежный профиль и все такое (только не говорите сейчас что это не так, иначе вам надо или поменять место работы, или узнать о достоинствах вашей компании получше. Если же вы знаете, что это не так, но упорно обманываете людей, обещая им заоблачные высоты, а на деле поставляя продукт самого низкого качества и после вас «хоть трава не расти», то с таким подходом вы вряд ли начнете преуспевать, как впрочем, и ваша компания). О преимуществах работы с вами у вас еще будет возможность рассказать клиенту так, чтобы он точно удостоверился, что вы та самая компания, которая ему нужна. Но на данном этапе, пока вы владеете информацией, а он нет, ваша задача не дать ему уйти. Если сказать более грамотным языком то, вышеназванная глобальная цель достигается благодаря выполнению двух очень конкретных задач, которых необходимо достичь в вашем телефонном общении с клиентом, а именно: ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА НА ЗАМЕР Или ПРИГЛАСИТЬ КЛИЕНТА В ОФИС

8 Третьего просто не дано. Менеджеры, дающие ответы на этот вопрос в виде: расположить к себе клиента, грамотно рассказать о наших окнах или проконсультировать клиента остаются на второй год сидеть в том же классе. Прогресс в продажах – это взять с клиента обязательства, а не просто попрощаться с ним или еще хуже посоветовать ему пойти по другим компаниям и сравнить Вас с другими. Нет! Это запрещено! Менеджер должен приложить все усилия для того, чтобы записать клиента на выезд мастера по замерам. Поэтому он время от времени должен делать небольшие шаги вперед, к своему прогрессу: Вы уже готовы разместить заказ? На какое время удобен выезд мастера по замерам? Скидки действуют только до конца этой недели Я уверена, что мастер по замерам решит этот вопрос уже на месте Если Вы сомневаетесь, предлагаю заказать одно окно, и Вы убедитесь в моих словах Думаю, что мастер по замерам посоветует, как уложиться в заявленную сумму Вот как примерно будут выглядеть ваши диалоги: – Алло, добрый день, компания «Окна ПВХ». – Здравствуйте, девушка! А рассчитайте мне, пожалуйста, окно 1,30 на 1,40. – А сколько будет таких окон? – Будет два окна. – С удовольствием рассчитаю! Меня зовут, Елена. А вас как? – Татьяна Петровна. – Очень приятно Татьяна Петровна. Сколько времени у нас с вами есть? – Да не очень много, минуты 3. – За три минуты, к сожалению, мы не успеем подобрать окно и рассчитать его стоимость. – Ориентировочно ваше окно будет стоить от 7 до 12 тысяч рублей в зависимости от выбранных опций. Чтобы узнать более точную цену, предлагаю Вам вызвать нашего специалиста по замерам. Он и размеры точные снимет, и поможет определиться с профилем и комплектующими. Такой вариант вас устроит? *** – Алло, добрый день, компания «Окна ПВХ». – Добрый день! Я хотела бы заказать окно. – Вы уже готовы разместить заказ или пока только интересуетесь? – Нет, пока только интересуюсь. – С удовольствием вас проконсультирую. Меня Елена зовут. А вас как? – Наталья Викторовна. – Очень приятно, Наталья Викторовна. Вы уже определились с профилем и комплектующими? – Нет, хотела с вами посоветоваться. Какие окна у вас есть? – У нас большой ассортимент окон. Конечно, лучше всего по выбору окна вас проконсультирует специалист по замерам. Он не только снимет размеры, но и посмотрит специфику помещения, исходя из чего, предложит наиболее подходящий вам вариант. А первичную консультацию с удовольствием дам я. Как вам такой вариант? *** – Алло, добрый день, компания «Окна ПВХ».

9 – Здравствуйте! А с кем по окнам пообщаться можно? – Со мной. Меня Елена зовут, а как к вам лучше обращаться? – Меня Николай. Рассчитайте мне, пожалуйста, окно, размеры я уже снял. – С удовольствием рассчитаю! Только чтобы мне его правильно рассчитать, мне нужно задать вам несколько вопросов, вы позволите? – Ой, да не надо мне вопросы задавать. Вы мне просто скажите, сколько у вас окно стоит. – Цена на окно колеблется от 7000 до рублей. Я правильно понимаю, что вы хотите уложиться в какую-то конкретную сумму? – Да хотел бы. – Николай, давайте поступим следующим образом. Чтобы сэкономить ваше время, я предлагаю вам записаться на замер. Для вас это ничего не будет стоить, зато наш специалист на месте посмотрит специфику помещения и подскажет вам, на чем можно сэкономить без ущерба для качества окна. Я думаю, что с его помощью вы точно уложитесь в запланированную сумму. Такой вариант вам подойдет? Конечно, в любом случае клиент не должен уйти от вас с ощущением неудовлетворенности из-за того, что он так и не узнал цену на свое будущее окно. Если клиент отказывается от записи на замер, продолжайте вести разговор, и через какое-то время снова сделайте попытку записи на замер или приглашения в офис. В любом случае вы будете приближаться к моменту, когда надо будет назвать цену. Только помните, что прежде чем ее назвать, мы должны создать ценность нашего предложения, чтобы клиент понимал, за что он будет платить деньги. Поэтому имеет смысл отложить ее озвучивание как минимум на 3 минуты с момента начала разговора. За три минуты вы многое можете успеть, в том числе и психологически подготовить клиента к адекватному восприятию названной вами цифры.

Техника продаж окон ПВХ по телефону

Скрипты продаж для окон: как правильно продавать

Общение с клиентом — главное составляющее продажи. Данный процесс должен быть протестирован и автоматизирован. Для того, чтобы продавать, нужна схема диалога с клиентом — вопросы и предложения со стороны менеджера и примерные варианты ответов клиентов на них.

Грамотно составленные скрипты продаж на 85% повышают вероятность успешного закрытия сделки. Их содержание зависит от конкретного этапа, например, холодный звонок, тёплый звонок, общение при встрече и прочее.

Подготовка

Определение цели звонка. Продажа окон по телефону не всегда может быть релевантной, поэтому менеджеру необходимо поставить цель, например, требуется направить сотрудника на дом к клиенту, чтобы первый определил всю проблематику и вёл беседу с потенциальным клиентом по факту.

Знание конкурентов. Менеджеры должны понимать специфику телефонных переговоров конкурентов. Для этого можно воспользоваться методом тайного покупателя, чтобы узнать о подчёркиваемых преимуществах и вариациях ответов на возражения.

Знание продаваемого продукта. Заставьте вашего менеджера выучить всё о продаваемом им продукте. Он должен знать все преимущества и отличия от конкурентов. Менеджер должен быть способен объяснить уникальность своего предложения и показать, какие проблемы решает товар, приобретенный клиентом.

Построение скрипта

Скрипты продаж для менеджеров пластиковых окон, как и для менеджеров других товарных направлений, должны создавать:

1) руководитель отдела продаж;

2) менеджер с высоким показателем;

3) менеджеры, исходя из текущего опыта.

Любые скрипты продаж окон обязаны строиться по классической схеме: представление — поиск потребности у потенциального клиента — презентация — работа с возражениями — закрепление сделки.

Тест скрипта

После написания скрипта его необходимо проверить на самих менеджерах, корректируя недочёты. После — менеджеры сами должны говорить по этому скрипту, тренируясь на незначительных клиентах. Сам скрипт будет «шлифоваться» до двух месяцев, становясь более результативным в руках продажника.

Образец скрипта продаж окон по телефону

— Добрый день. Меня зовут ХХХ, компания «ХХХ».

— *Клиент нас приветствует*

— Скажите, вам удобно сейчас говорить?

— При ответе «ДА» продолжаем беседу в заготовленном формате. Если потенциальный клиент отвечает «НЕТ», то узнаем о его свободном времени. При встречном вопросе «А ЗАЧЕМ ВАМ ЭТО?», можно объяснить это тем, что проводится опрос о компании/продукте (в нашем случае об окнах как пластиковых, так и пвх).

— Как я могу к вам обращаться?

— *Потенциальный клиент называет имя*

— Имя, *например, вопрос об окнах, которые стоят у него в квартире*.

— *Предложение о том, чтобы выслать мастера на проверку качества установленных окон*, ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнив о том, что это бесплатно.

— *В конце беседы назначаете время приезда мастера, который будет иметь уже свои скрипты для беседы с потенциальным клиентом*

Это лишь один примеров, который построен по схеме: холодный звонок менеджера — обработка клиента — высылка мастера на проверку — дальнейшая работа менеджера с клиентом. Существует множество скриптов, но все их стоит подгонять под целевую аудиторию, местонахождение (город), схему работы компании.

Самое важное, в конце телефонного разговора необходимо перейти к следующему этапу, то есть разговор не должен закончиться обрывом коммуникации между менеджером и клиентом. Следующим этапом может быть как и приезд сотрудника к клиенту на дом, так и продажа.

Автоматизация

Для повышения эффективности телефонных звонков, вы можете воспользоваться сервисом Ramex CRM для оконного бизнеса. Почему стоит использовать CRM именно для оконного бизнеса:

1. Все клиенты будут зарегистрированы в программе.
2. Благодаря специальным календарям распределение выездных сотрудников стало более простым. А уникальное приложение для рабочих позволит видеть результат их работы в реальном времени.
3. Часто менеджеры забывают о «думающих» клиентах. Системные уведомления напомнят о забытом клиенте и об этапе работы с ним.
4. Существующий финансовый модуль способен способен уведомить как о ваших задолженностях, так и задолженностях клиентов и прочее.
5. Система способна определить эффективные каналы рекламы.
6. В Ramex CRM собраны все отчёты.

Как найти клиентов на окна ПВХ

После отмены лицензирования строительной деятельности по установке окон ПВХ и обязательной сертификации их производства количество оконных компаний растёт в геометрической прогрессии. Сегодня этим бизнесом не занимается только ленивый, ведь для его начала кроме рулетки и располагающей внешности замерщика ничего не надо. Зайдите на любой сайт по продаже окон ПВХ, и вы сразу получите персональное предложение со скидкой, станете победителем акции, а стоимость ваших окон, просчитанная калькулятором, будет такой приемлемой, что вам ещё и доплатить надо. Новички, не разобравшись в ситуации, копируют конкурентов, но путь скидок не такой простой, как кажется: чтобы выдержать конкуренцию, придётся разориться на качественные продажники, рекламу, подарки. Чтобы выжить в этом бизнесе, ищите свои способы завоевания места под солнцем, даже на таком перенасыщенном рынке они есть.

Продавать окна помогут акции

Как найти клиентов на пластиковые окна, двери, балконы и при этом не разориться?

1. Окна — товар сезонный, зимой их меняют не так активно. Если продажи упали, и вы хотите их повысить и продлить сезон, определитесь со сроками и условиями акции.
2. Назначайте скидки на зимний период. Покупка и монтаж окон или дверей включает несколько этапов. Основываясь на этом, можно предложить клиенту балкон или окна за один день, москитную сетку в подарок, десятилетнюю гарантию на ручку, качественные окна по цене производителя.
3. По поводу подарков будьте осторожны. Если при покупке иномарки предлагают в качестве презента бейсболку, это не сработает, подарок должен быть сопоставим по стоимости и как можно ближе по теме и предназначению. Чашка с логотипом вряд ли повысит продажи, а вот нанесение на стекло пескоструйного рисунка или установка защитного замка от детей реально работает.
4. Раз в месяц можно разыгрывать и более ценные призы. Шанс на удачу для азартного человека не менее важен, чем подарок с гарантией. С тематикой будьте осторожны: кондиционер для розыгрыша предпочтительнее обогревателя, ведь с новыми окнами в доме не должно быть холодно.
5. Желательно, чтобы условием участия в акции было распространение информации в соцсетях — дополнительное условие повышает шансы заполучить новых клиентов.

Напечатать буклет и нанять промоутера сегодня мало — никто эти листовки не читает, традиционные маркетинговые ходы вытесняет индивидуальный подход. Телевидению, радио, баннерам уже не верят, как найти клиентов на окна ПВХ в этих условиях? Привлечь внимание можно только персональным предложением для тех, кто планирует покупать окна. Для этого надо использовать возможности интернета.

Как продвигать товар в интернете

В поисковике люди указывают конкретно: «кирпичный дом, трёхкамерное окно» и им предлагают подходящие модели. Можно собирать статистику, анализировать, прогнозировать. Для развития и поиска клиентов используйте все возможности сети: кто-то ищет монтажников окон в ВК, кто-то в Яндексе, по тематическим порталам и каталогам. Это даёт безусловные преимущества перед конкурентами, застрявшими в оффлайне. Подход к продвижению своих услуг должен быть комплексным:

• контекстная реклама;
• маркетинг в соцсетях (SMM);
• медийная реклама;
• еmail-маркетинг;
• квиз-опросы.

Чтобы пользоваться этими инструментами по максимуму, без сайта компании не обойтись. Расскажите о своём персонале, с какими производителями сотрудничаете, какие услуги предоставляете, убедите покупателя в необходимости заказать окно именно у вас. Для этого страницы ресурса должны быть запоминающимися, важно, чтобы сайт оставался на первой странице Яндекса или Гугла.

Квиз — дополнительный инструмент для получения лидов с сайта

Новая форма опроса повышает лояльность аудитории, помогает собирать контакты пользователей. Грамотно составленные квизы эффективнее обычного сайта или лендинга, ведь они нацелены на контакт уже не с холодной, но ещё сомневающейся целевой аудиторией. Пользователю проще ответить на несколько вопросов и определиться, какие окна ему подходят, чем выбирать их из каталога, сравнивая ваши предложения с условиями конкурентов. Психологи утверждают: чем больше у человека выбор, тем труднее ему принять решение. А квизы помогают сократить его до 1-3 вариантов. Как применять методику в бизнесе?

1. Определитесь с целевой аудиторией, какую пользу она получит от квиза. Если предложений несколько, клиент сможет выбрать подходящий вариант.
2. Продумайте вопросы, чтобы заинтересовать пользователя, избегайте непонятных формулировок.
3. Тщательно проработайте услугу на последнем шаге — причина оставить контакты здесь и сейчас должна быть веской.

Квизы увлекают и укрепляют отношения с фирмой, если они составлены грамотно, оформлены эффектно, страницы загружаются быстро и без проблем. Для создания квиза рекомендуется использовать шаблоны квиз-опросов для продажи пластиковых окон https://quizgo.ru/quiz-templates/kvizy-plastikovye-okna/.

Как найти заказ на окна при помощи таких опросников? Клиенту интересно пройти опрос, чтобы получить персональный результат. Нажимая кнопку, он попадает на квиз, знакомится с предложением, мотивируется бонусами, отвечает на вопросы, оставляет контакты. Тестируйте в своих проектах квиз-маркетинг — это гарантированно снизит стоимость заявок.

Генри Форд как-то выразил своё отношение к рекламе, заявив о том, что если у него останется 5 долларов, то 3 из них он потратит на рекламу. Чтобы клиенты выстроились в очередь, обрывая ваши телефоны, надо приложить определённые усилия, способствующие увеличению популярности товара. Современные маркетинговые инструменты помогают экономить и время, и бюджет.

Делаем оригинальные часы из спилов. Часть 3. Заключительная

Перехожу к третьей, заключительной, части мастер-класса.

В третьей части мы выполним подготовительные работы для установки часового механизма, произведем разметку циферблата для наклеивания цифр, наклеим цифры, установим механизм, пропитаем изделие защитным составом, установим стрелки, т.е. завершим нашу работу.

Если вы обратили внимание на будущий циферблат, то в его центре можно увидеть просверленное отверстие. Оно выполнено диаметром 8 мм, такой диаметр имеет шток часового механизма.

Для начала с помощью линейки проводим прямую линию через центр отверстия по всему циферблату — это будет основная осевая вертикальная линия наших часов.

Переносим эту линию на внутреннюю часть циферблата. Это нужно для того, чтобы правильно произвести разметку выборки корпуса под монтаж часового механизма.

Сам часовой механизм имеет размеры 5,5 х 5,5 см. Для него нужно с помощью фрезера выбрать на внутренней поверхности углубление такого же размера. Так как это настенные часы, то на механизме нужно установить специальный кронштейн-подвес. Тогда мы должны сделать и углубление, куда зайдет и гвоздь (шуруп), на который часы будут навешены.

В моем распоряжении есть специальный нерабочий часовой механизм, с помощью которого я и делаю такую разметку. Вставляем шток механизма в просверленное ранее отверстие обратной стороны циферблата и с помощью карандаша намечаем контуры будущей выборки.

Выбираем с помощью фрезера нужный нам профиль.

Сам циферблат имеет толщину 16 мм, толщина механизма такая же. Чтобы все было нормально, и в дальнейшем наружная сторона циферблата не сломалась, я оставляю на циферблате толщину стенки перед часовым механизмом в 5 мм, т.е. делаем глубину выборки 11 мм.

Пробуем вставить механизм. Получилось нормально.

Теперь наступает черед почти ювелирной работы.

Отталкиваясь от нашей основной осевой линии и центра циферблата (это центр нашего отверстия), с помощью транспортира наносим риски направлений, на которых будут располагаться цифры циферблата.

Проводим осевые для цифр.

Мне в мастерской лазерной резкой из тонкого листа капа лиственницы вырезали стрелки в виде римских цифр высотой 20 мм.

Они хорошо впишутся в наш циферблат и по размерам, и по цвету.

При этом можно цифры разместить на циферблате несколькими способами. Скажем, «классическим», когда цифры располагаются параллельно наклонным осям.

Или, если можно так сказать, «вертикальным», когда цифры распологаются параллельно главной оси.

В этом конкретном случае мне нравится второй вариант.

Берем клей МоментКристалл и с помощью ножа аккуратно приклеиваем наши цифры. Я начинаю всегда с цифры ХII.

Понятно, что расположение цифр должно соответствовать направлению вертикали.

Потом я клею VI.

Нам наши оси больше не нужны, убираем их с помощью ластика.

По традиции мне нужно поставить свою метку-автограф. Пишу карандашом на обратной стороне изделия и выжигаю выжигателем.

Теперь нужно покрыть часы защитным слоем. Я применяю масло «Belinka».

После впитываия масла приступаем к можтажным работам. Нужно установить часовой механизм, стрелки.

Чтобы скоба крепления не сдвигалась при дальнейшей эксплуатации, я ее приклеиваю к корпусу клеем Момент Кристалл.

На шток надевается резиновая прокладка.

И в таком виде устанавливаем в углубление на корпусе.

Остается фиксирующей гайкой закрепить положение часового механизма и установить стрелки.

Посмотрев внимательно стрелочки, я все-таки решил их немного изменить: с помощью маленьких ножничек немного укоротил и заострил концы. Так, по-моему, стало симпатичнее.

Спасибо за внимание. Спасибо всем, кто написал комментарии к мастер-классу.

Часы из обугленной древесины

Фактурная обугленная древесина может стать прекрасным дополнением и украшением интерьера. В данной пошаговой инструкции из оригинальным образом обработанного материала мы будем делать настенные часы. Все подробности далее.

Чтобы сделать часы из обугленной древесины вам будут нужны:

доска (кедр, ель, лиственница, кипарис);

лист бумаги и карандаш;

шлифовальная машинка или наждачная бумага;

циркуль и линейка;

петли для подвешивания.

Шаг 1. На листе бумаги вам нужно набросать эскиз часов, которые вы будете делать, сразу определившись и с габаритами, и с узорами.

Шаг 2. Обрежьте доску до нужных вам параметров.

Шаг 3. Выбранную и подготовленную доску необходимо обуглить. Для этого нужно положить ее на огнеупорную поверхность. В данном случае это был металлический лист, установленный на двух козлах. Для обжига возьмите паяльник.

Обугливать древесину нужно достаточно хорошо. Не просто слегка обжигая верхний слой до образования сажи.

В таком случае, обугленная поверхность быстро снимется во время шлифовки и последующей обработки. Должного эффекта не получится.

Шаг 4. По окончании процесса обугливания промойте доску водой. Это снизит температуру внутри дерева, и сохранит доску крепкой. Во время данного процесса пройдитесь по древесине нейлоновой щеткой.

Шаг 5. Оставьте доску просохнуть. На этот процесс у вас уйдет несколько дней.

Шаг 6. Возьмите циркуль, карандаш и линейку. Набросайте на доске узор.

Шаг 7. Вырежьте узор, используя лобзик, сверла дрель и т.д.

Шаг 8. Шлифовальной насадкой тщательно обработайте вырезанные узоры. Их края должны быть четкими, переходы плавными, а поверхность – гладкой.

Шаг 9. Просверлите отверстие под часовой механизм.

Шаг 10. Удалите мусор, тщательно очистите лоску от древесной пыли и покройте ее минеральным маслом или воском. Они нужны для придания тона древесине и защиты изделия.

Шаг 11. Вставьте часовой механизм. Не забудьте с обратной стороны просверлите под него паз, чтобы при креплении часов на стену, они располагались параллельно ей и не торчали.

Шаг 12. С обратной стороны часов прикрепите петли для подвешивания изделия на стену.

Обожженное дерево: чем оно лучше обычной древесины и где его используют?

• 

Всем известно, что древесину нельзя предоставлять самой себе — под воздействием внешних сил она быстро разрушается. Нужна пропитка антисептиками и антипиренами. Но есть и другая эффективная защита, без использования «химии»

Еще много веков назад наши предки заметили, что если немного обжечь кусок дерева, он станет прочнее. Считается, что эта методика, получившая название Shou Sugi Ban («томление кедра»), зародилась в Японии. Хотя есть вполне достоверные данные, что так древесину обрабатывали на всех континентах, в том числе и у нас. На Руси обжигом (подкуриванием) защищали свайные столбы, лаги, половицы, обшивку стен и кровлю.

Сегодня древний метод термической обработки дерева не только не забыт, но пользуется все большей и большей популярностью. Развитие технологий позволило довести его до совершенства. Древесину обжигают посредством газовой горелки/паяльной лампы или выдерживают в печи, а в результате получают новый, улучшенный материал.

Под воздействием высоких температур погибают все возможные «зародыши» гниения. Выгорает древесный сахар, что делает древесину неаппетитной для жуков-древоточцев и других вредоносных микроорганизмов. Расплавленная смола закрывает поры материала, благодаря чему он становится менее гигроскопичным, или, говоря простыми словами, перестает «бояться» воды.

Как бы странно это не звучало, обожженное дерево становится огнеупорным. Разжечь повторно уже обгоревшую доску почти невозможно

Но это еще не все. В процессе подкуривания дерево становится удивительно красивым. Оно темнеет, становясь темно-шоколадным или непроницаемо-черным, и приобретает благородный серебристый отблеск, которого нельзя добиться никакими красками.

Конечно, столь интересные характеристики привлекли внимание мастеров из самых разных областей. Сегодня обожженную древесину используют повсеместно. Она прекрасно показывает себя как в отделке домов (половицы, обшивка стен, потолков, фасадов и кровли) так и в ландшафтном дизайне (заборы, перголы, беседки, теплицы и даже обрамление грядок).

Еще одна область применения — мебельная промышленность. Изысканный черный цвет с перламутровым отливом сделал древесину Shou Sugi Ban излюбленным материалом для дизайнеров, создающих элитные предметы интерьера.

Виды обжига

Раньше древесину просто бросали в костер или выдерживали в примитивных печах. Сегодня же, при помощи современного оборудования, можно регулировать температуру обработки и достигать определенных эффектов.

• 

Варианты обжига

Наиболее популярный обжиг — поверхностный. Он предполагает обработку газовой горелкой или паяльной лампой. Глубина термического воздействия при этом составляет от 1 до 5 мм.

Глубокий обжиг производят в открытой печи, обеспечивая обработку слоя толщиной до 20 мм. При этом пиломатериал не только закаляется, но и приобретает глубокий черный цвет с графитовым отливом.

Полный обжиг производят в промышленных вакуумных печах, при температуре до 400ºС. Эта технология используется довольно редко, так как древесина очень сильно усыхает и становится слишком плотной, а потому склонной к расколу. Основная область применения такого материала — изготовление элитной дизайнерской мебели.

Как породу дерева выбрать для обжига?

Изначально Shou Sugi Ban предполагала использование только и исключительно кедра. Сегодня же обжигать можно практически что угодно, вопрос лишь в том, какого эффекта нужно добиться. Так, на мягких хвойных сортах (сосне, ели и т.д.) проявляется четкий крупный рисунок волокон. Бук, граб, орех, клен и другие плотные породы приобретают однородный темный цвет с серебристым налетом. А лиственница и орех удивят причудливым мелким узором поверхности.

Обжигать древесину на простом открытом огне неэффективно — материал при этом покрывается слишком толстым слоем сажи

Технология обжига

Основное достоинство технологии Shou Sugi Ban — в доступности. С этой работой может справиться почти каждый. Достаточно газовой горелки или паяльной лампы и хотя бы небольшого опыта работы с этими инструментами.

Но прежде, чем приступать к обжигу, древесину нужно подготовить. Поверхность должна быть гладкой и чистой. Если на доске остались следы старой краски, масел и других загрязнений, их необходимо удалить, иначе после термической обработки они превратятся в несмываемые пятна.

Очень важно проверить влажность древесины. Концентрация влаги в материале не должно превышать 13-15%, иначе после обжига на поверхности доски появятся пятна и разводы.

Лучше всего для обжига подходит свежеструганная древесина. Если материал хранился долго, потемнел и стал пористым, перед термообработкой его нужно отшлифовать

При обработке доски касаются краем факела, держа его перпендикулярно поверхности. Очень важно следить тем, чтобы древесина обугливалась равномерно, то есть изменение тона было равномерным по всей протяженности доски.

После обжига поверхность смачивают водой из пулеверизатора, вытирают насухо, а после того, как древесина полностью остынет, счищают нагар щеткой. Если взять инструмент с не синтетической, а с металлической щетиной, можно заодно состарить (брашировать) древесину, сделав ее фактуру более четкой и выразительной.

Как уже говорилось выше, обожженная древесина не нуждается в пропитке какими-либо защитными препаратами. Но если хочется максимально продлить срок жизни материала, который эксплуатируется в суровых условиях (например, на фасадах), можно прибегнуть к «химии». Вариантов довольно много: льняное и конопляное масло, нитроцеллюлозный или карбамидно-формальдегидный лак, синтетический воск. Но проще всего приобрести в строительном магазине специальный масло-восковой состав для пропитки древесины.

Обожженная древесина сохраняет прочность и привлекательный внешний вид 80 лет и даже больше. Утомительного ухода она не требует. Нужно только изредка очищать поверхность и раз в 3-4 года обновлять пропитку, если таковая была